Vos activités:

• Prise en compte des requêtes téléphoniques ou électroniques des utilisateurs·trices et réponse ou escalade dans les délais impartis
• Résolution des incidents selon les directives en place
• Actualisation des accès utilisateurs·trices en suivant les procédures en place 
• Enregistrement et priorisation des incidents dans l'outil ITSM  
• Tenir informé les utilisateurs·trices de la prise en charge et du suivi des tickets ouverts
• Mise à jour de la base de connaissances 
• Assurer la planification des demandes de rendez-vous téléphoniques des utilisateurs·trices 

Principales qualifications souhaitées:

• Certificat fédéral de capacité agent·e relation client ou diplôme en lien avec la relation utilisateurs·trices en centre d'appel 
• Expérience de travail 3 ans minimum dans la relation clientèle/ utilisateur·trice au sein d'un centre d'appel  
• Expérience(s) avérée(s) dans les administrations publiques Suisses 
• Expérience(s) avérée(s) dans l’utilisation des bonnes pratiques ITIL
• Bonnes connaissances générales dans le domaine informatique 
  
• Maîtrise de la solution ServiceNow ou autres outils ITSM de ticketing

Langues : Français Allemand (Capacité à dialoguer et à comprendre les besoins des utilisateurs·trices dans les deux langues)